Contenido
Hoy hablamos con Laura Oro, responsable de Comunicación y Marketing en Norauto España. Su trayectoria profesional dentro de Norauto España bien le ha valido para ahora coordinar toda el área de marketing, desde la fidelización al cliente, el trade marketing hasta la gestión de branding y medios.
Se habla mucho de la experiencia de compra de un cliente. Vosotros, ¿cómo la planteáis en la tienda física? ¿os apoyáis con elementos de PLV y comunicación visual? ¿Con cuáles?
Hace años que la experiencia de compra en nuestras tiendas es nuestra obsesión. Ofrecemos a nuestros clientes un entorno y un recorrido por la tienda más atractivos. Adaptándonos a sus necesidades, mostrándoles una mayor visibilidad de nuestros productos y servicios… y ahora vamos mucho más allá.
Estamos trabajando soportes digitales y físicos que ayudan al propio usuario a identificar qué producto o servicio cubre su necesidad. Y como sabemos que la opinión de los usuarios es importante para nuestro cliente, también trasladamos la valoración de los productos y los servicios en el propio lineal.
¿Para qué utilizáis esos soportes? Información del producto, promociones, etc.
Los soportes en el punto de venta trabajan sobre varios aspectos, por ejemplo, para nosotros la confianza y la recomendación son la clave. De este modo trabajamos los mensajes del “Experto Norauto” junto con la opinión del cliente.
Aun así, no debemos olvidar la comunicación sobre las campañas que tenemos planificadas a lo largo del año, guiando la compra del cliente según sus necesidades… y sin olvidarnos de las ¡promociones! Nuestro sector está muy arraigado en este aspecto y la cartelería promocional sigue siendo esencial en nuestro día a día.
¿En todas las tiendas aplicáis los mismos soportes de comunicación visual?
Todos nuestros autocentros están equipados con los mismos kits de comunicación visual, tanto por la parte promocional como la parte de información para los usuarios. Si bien es cierto que puede haber diferencias a nivel de presencia de gamas según la zona, será más bien una cuestión de oferta de producto que de comunicación visual. En Norauto cuidamos mucho la imagen de marca y la identidad visual de todos nuestros centros. ¡Sabemos que este punto marca la diferencia respecto a nuestra competencia!
¿Qué ha supuesto la pandemia en vuestras soluciones de comunicación visual? ¿Habéis introducido nuevos soportes o productos? ¿Habéis limitado la producción de elementos?
La pandemia ha supuesto una revolución y una reorganización en todos los sentidos. Ahora estamos muy centrados en albergar una comunicación bidireccional entre el punto de venta y Norauto.es Para nosotros es fundamental integrar las soluciones digitales que hacen más fácil la comunicación con nuestros clientes.
De este modo vemos cómo la comunicación visual va evolucionando para que la web siga cobrando protagonismo. Es algo que nuestro cliente está demandando. Debemos priorizar espacios para los usuarios que ya han realizado su compra o han solicitado una cita previa a través de Norauto.es
Así que los soportes irán más enfocados a la comunicación de servicios o ventajas en los puntos estratégicos del centro
¿Cómo planificáis las campañas? ¿Cuántas campañas soléis hacer? ¿Recurrís a utilizar medios online y offline en vuestras campañas?
A pesar de que nuestro sector se ha visto afectado debido a las restricciones de movilidad, seguimos teniendo el mismo volumen de campañas durante el año, eso sí, apostando por una planificación mucho más enfocada en el digital para estar alineados con la demanda de nuestros clientes.
Como es lógico el consumo de medios ha cambiado tras la pandemia y esto ha hecho que nuestra manera de comunicar bascule, aún más, hacia el mundo digital. Como usuarios cada vez demandamos más información, estamos habituados a comparar antes de decidir cualquier compra, es por eso por lo que debemos estar presentes en todo el proceso de decisión de compra. Durante el último año las redes sociales y las búsquedas en Google han jugado un papel muy importante y nos hemos visto reforzados en este aspecto.
No obstante, para Norauto siguen siendo muy importantes los medios off, sabemos que nuestros clientes consumen medios tradicionales como la Radio y obviamente el mass media por excelencia: la ¡televisión! Apostamos por campañas clave en los momentos de mayor impacto.
¿Medís el impacto de cada soporte? ¿En qué os basáis?
Si, para nosotros es fundamental. Como he comentado, nuestra estrategia está basculando hacia el mundo digital y esto es algo que nos permite identificar lo que funciona y lo que no. La ventaja del mundo digital es que ¡todo se puede medir! Gracias a las campañas digitales tenemos grandes aprendizajes sobre lo que funciona y lo que no. Y en este sentido cada vez más teniendo más en cuenta esos resultados a la hora de usar unos soportes u otros en el punto de venta.
Además, este año estamos realizando una modelización de la inversión de nuestro mix media que nos permite medir todos los medios tradicionales. ¡Es apasionante tener todas estas métricas!
¿Cómo crees que va a evolucionar el retail tras la crisis que estamos viviendo?
Está claro que el 2020 ha marcado un antes y un después, influyendo directamente en el comportamiento de compra de todos nosotros. Tras la crisis hemos visto cómo somos capaces de cambiar nuestra forma de entender el mundo y vemos como el digital sigue marcando el ritmo.
Pero a pesar de ello confiamos en la evolución del punto de venta físico hacia una experiencia de compra omnicanal que va más allá de comprar en la tienda o en Norauto.es
Nosotros queremos dar soluciones a los clientes que tienen una necesidad y es por eso que nuestras tiendas van a evolucionar, facilitando la vida al cliente. En este sentido es importante trabajar los recorridos cliente para reducir las esperas y además trasladar la voz del cliente a la tienda comunicando las opiniones de los propios usuarios en los lineales o incluso en las pantallas de los centros.
Somos optimistas y confiamos en la evolución del retail gracias a la digitalización de los puntos de ventas y los sistemas. En el caso de Norauto el punto de venta será esencial siempre por el servicio que prestamos. Por tanto, seguirá siendo fundamental la utilización la comunicación visual en todos nuestros centros. Además, ¡somos seres sociales y el valor de Norauto reside en los hombres y mujeres que están día a día tratando con el cliente!